03/10/24 - Plateforme Cardif : outils et solutions
Gilbert Roux : En 2018 Cardif a lancé en épargne et retraite une vaste opération de digitalisation des process de gestion de ses contrats. Alors où en sommes-nous, six ans plus tard ? Quelles sont les toutes dernières nouveautés ? Nous en parlons aujourd'hui dans les #RDVExperts, avec deux invités : Nadine Philippe, vous êtes directrice du développement commercial Epargne et Retraite. Bonjour Nadine ! Et Nadine, à vos côtés, c'est Clotilde Demange qui, elle, est directrice du service Relations Partenaires et Clients. Bonjour Clotilde !
Clotilde Demange : Bonjour Gilbert.
Gilbert Roux : Ma première question sera pour vous, Nadine Philippe. Où en est-on de l'usage des parcours digitaux et évidemment, des outils qui sont mis à la disposition des CGP et des courtiers aujourd'hui ?
Comment les CGP et les courtiers ont-ils adopté l’usage des parcours digitaux ?
Nadine Philippe : Gilbert, nous avons une belle adoption de nos partenaires pour les parcours digitaux. Sur l'ensemble des opérations disponibles, 65% nous sont transmises en digital, et plus particulièrement 73% des souscriptions (en 2023). C'est donc une belle réussite, six ans après leur mise en place. Au-delà de cette adoption, les CGP plébiscitent nos parcours, puisque nous avons un taux de satisfaction de 4,8 sur 5* (au 31 août 2024 sur plus de 12 000 notations). Et nous ne souhaitons pas nous arrêter en si bon chemin. Vous l'avez vu, ces dernières années, nos parcours s'adaptent à vos besoins. Nous réunissons régulièrement notre Club CGP pour recueillir vos attentes sur ces parcours et ainsi faire évoluer les fonctionnalités en tenant compte de ces retours.
Gilbert Roux : Clotilde, C-Pulse a été déployé auprès de nos partenaires. Alors, je vais vous demander, évidemment, de nous rappeler quel est l'objectif de cet outil. Et bien évidemment, quelles sont ses principales fonctionnalités.
Quel est l’objectif de C-Pulse et quelles sont ses fonctionnalités ?
Clotilde Demange : C-Pulse, c'est une solution qui vous permet de téléverser de façon sécurisée et rapide les documents qui seront préalablement signés pour les actes de gestion non couverts par nos parcours digitaux comme par exemple des services financiers, la mise en place d'une avance ou une souscription pour un client sous tutelle. C'est donc une alternative efficace et améliorée de l'envoi par mail. C'est une solution rapide : vous avez juste à chercher votre client et son contrat dans votre espace, vous êtes guidé sur les documents à transmettre pour que le dossier soit complet. Et cette solution vous tient informé de l'avancement : à tout moment, vous pouvez consulter le statut de traitement de la demande au même endroit que les actes digitalisés, c'est-à-dire dans « Suivi du dossier ». Comme pour un acte signé via nos parcours digitaux, avec C-Pulse, le dossier est envoyé directement aux équipes Relations Partenaires et Clients pour analyse et traitement.
Gilbert Roux : Au-delà de C-Pulse et des actes financiers que vous venez d'évoquer Clotilde, quels sont les autres actes qui, eux, sont également mis à la disposition des partenaires aujourd'hui ?
Quel quels sont les autres actes qui sont mis disposition des partenaires ?
Clotilde Demange : Effectivement, depuis le mois de juin 2024, vous avez accès à de nouveaux parcours digitaux pour réaliser des actes non financiers : le changement de clauses bénéficiaire, le changement d'adresse, le changement d'état civil ou le changement de RIB. Même principe que pour des actes financiers, vous y accédez depuis l'extranet Finagora, onglet « gestion client », puis vous choisissez le client, le contrat. Vous remplissez les données nécessaires pour l'acte, vous téléversez les documents demandés. Les documents de l'opération sont automatiquement générés. Vous n'avez plus qu'à le faire signer par le client. Vous choisissez le mode de signature électronique, à distance ou en face-à-face, et si votre client le souhaite, il reste néanmoins bien sûr possible de signer de manière manuscrite.
Gilbert Roux : Nadine, nous avons souvent évoqué tout l'intérêt que les partenaires ont à utiliser au maximum les parcours digitaux comme Cardif Connective Software (CCS) ou C-Pulse. Comment vous, vous pourriez définir les avantages que cela procure aux CGP et aux courtiers ?
Comment définir les avantages de ces parcours digitaux pour les CGP et les courtiers ?
Nadine Philippe : Les avantages vont bien au-delà de l'arrêt du papier ou de la signature électronique pour le client, qui sont maintenant des attendus évidents pour un parcours fluide. Ces services digitaux, mis à votre disposition et qui couvrent maintenant l'ensemble des actes de gestion, vous garantissent une transmission sécurisée des données clients. Les documents et données sont cryptées avant d'être transmis à Cardif. Par ailleurs, les parcours Cardif Connective Software, comme C-Pulse, respectent la norme RGPD qui s'impose à Cardif comme à nos partenaires. Le deuxième point fort essentiel est d'offrir un guide pour l'envoi des demandes complètes et conformes : pour chaque opération, chaque particularité, le parcours vous indique les justificatifs attendus. Comme le disait Clotilde, vous disposez d'un suivi de dossier disponible à tout moment : ce suivi apporte un gain de transparence et d'efficacité très attendu par nos partenaires. Enfin autre atout, en cas de non-conformité de votre dossier, ce qui arrivera de manière plus rare avec les guides, la possibilité de téléverser les documents complémentaires dans la demande initiale, ce qui permet également de gagner en réactivité et répondre aux exigences RGPD.
Gilbert Roux : Je ne vous apprends rien en vous disant que le monde d'aujourd'hui va plus vite et que les clients de nos partenaires ne sont d'ailleurs pas en reste. Alors, avez-vous des points d'attention particuliers, Clotilde, à respecter, pour qu'une demande client puisse être traitée le plus rapidement possible ?
Quels sont les points d’attention particuliers pour qu'une demande client soit traitée le plus rapidement possible ?
Clotilde Demange : En effet, Gilbert, les pièces justificatives sont très importantes pour valider et enregistrer un dossier. Au travers des opérations que nous traitons, nous constatons régulièrement des points de sensibilité qui nécessitent de revenir vers nos partenaires. J'en vois trois principaux : un, la traçabilité et les justificatifs d'origine des fonds ; deuxièmement, les particularités en fonction du régime matrimonial et plus particulièrement pour les contrats PERin, l'absence du KBIS de moins de trois mois lorsque c'est le compte de la société qui est prélevé. Pour vous comme pour nous, la lutte contre le terrorisme et le blanchiment, ainsi que la conformité des dossiers au regard de la situation matrimoniale et fiscale des clients sont cruciaux. Nous essayons de vous accompagner au mieux pour exécuter nos diligences communes.
Nadine Philippe : Nous avons effectivement tous à y gagner d'avoir un dossier complet dès le premier envoi. Un dossier complet signifie un traitement immédiat et donc assure la meilleure qualité de service aux clients. Pour vous accompagner et gagner en efficacité, nous avons mis à disposition depuis 2020 notre chatbot LIA. LIA est disponible depuis Finagora et vous suit sur toutes les pages de votre espace, en bas à droite de l'écran. N'hésitez pas à consulter LIA afin de lever tout doute sur les pièces à joindre au dossier en cas de particularité. Nous nous attachons à la mettre à jour de toute modification de réglementation et, comme nos parcours digitaux, nous restons très attachés à vos remarques. Nous l'enrichissons régulièrement en fonction des questions que vous lui posez. Cardif full digital, c'est avant tout des services en ligne mis à disposition pour vous guider et vous accompagner de la manière la plus réactive possible, que ce soit en préparation ou en rendez-vous client. Notre objectif, au travers de ces solutions co-construites avec notre club utilisateurs, c'est avant tout d'alléger la partie réglementaire et administrative, pour vous faire gagner du temps au profit du conseil client. Et bien sûr, l'humain reste au cœur de notre relation. Nos équipes Relations Partenaires et Clients reste à votre disposition par mail et téléphone pour vous accompagner au quotidien.
Gilbert Roux : Et bien, nous sommes arrivés au terme de ce podcast sur le thème de la full digitalisation des parcours Cardif. Merci beaucoup, Nadine Philippe. Merci à vous. Clotilde Demange.
Clotilde Demange : Merci Gilbert.
Gilbert Roux : A bientôt.
