04/07/24 - Le Fonds d’Action Sociale BNP Paribas Cardif

Gilbert Roux: Dans ce numéro des #RDVExperts, nous allons mettre en lumière l'engagement de BNP Paribas Cardif au côté de ses assurés les plus vulnérables. Et pour en parler j'ai le plaisir de recevoir Anne Cavalière. Bonjour, Anne. Alors Anne Cavalière, je rappelle que vous êtes responsable de la Philanthropie France au sein de la direction Impact & Innovation de BNP Paribas Cardif et les abonnés de ce podcast se souviennent parfaitement de notre dernier entretien qui portait sur le partenariat avec l'Institut Imagine.

Anne Cavalière: Exactement, je suis dans cette cellule qui a été créée il y a maintenant deux ans et nous avons porté deux actions : le partenariat noué avec l'Institut Imagine, qui est le premier institut européen de recherche contre les maladies génétiques, avec lequel nous nous sommes engagés sur une durée de trois ans ; et la seconde initiative, que j'ai le plaisir de venir vous présenter aujourd'hui, qui est la création d'un Fonds d'Action Sociale que nous avons mis en œuvre en septembre 2023.

Gilbert Roux: Alors ce Fonds d'Action Sociale, c'est un engagement de BNP Paribas Cardif auprès de ses clients, comme je le disais, qui sont en situation de fragilité, qu'elle soit d'ordre personnelle, financière, sociale ou sanitaire. Pourquoi vous avez voulu le créer?

Pourquoi avoir créé ce Fonds d’Action Sociale ?

Anne Cavalière: Effectivement la création de ce Fonds d'Action Sociale, qui est donc issu d'une démarche de la direction générale de BNP Paribas Cardif, répond à trois préoccupations. La première, vous l'avez souligné, c'est la volonté d'aller plus loin dans l'engagement auprès de nos clients. Beaucoup d'entre nous peuvent traverser une zone de fragilité, de vulnérabilité au cours de leur vie et l'assureur se doit d'être présent à leurs côtés. La deuxième raison, c'est pour participer à l'élan social du monde de l'assurance dans son ensemble. Peut-être que certains d'entre vous entendant parler de Fonds d'Action Sociale feront le lien avec les mutuelles qui, historiquement, ont été les premières à avoir ce type de fonds. Mais on constate que désormais, de plus en plus d'assureurs classiques, voire de bancassureurs, s'engagent dans cette voie. Et puis, la troisième raison pour laquelle nous nous sommes engagés, c'est pour renforcer aussi la fierté de nos collaborateurs, parce que ceux-ci sont extrêmement sensibles, du fait de leur métier, des contacts qu'ils ont quotidiennement avec les clients, aux situations de vulnérabilité.

Gilbert Roux: Alors qui peut bénéficier des prestations de ce fonds ?

Qui peut bénéficier des prestations de ce fonds ?

Anne Cavalière: Les prestations de ce fonds sont réservées à nos clients. Donc pour pouvoir prétendre à faire appel au fonds, il faut être détenteur soit d'un contrat d’assurance emprunteur, soit d'un contrat de prévoyance, c'est-à-dire d'assurance décès, invalidité ou incapacité. Un point important à souligner est que, comme nous sommes partenaires avec l'Institut Imagine, nous avons voulu aller plus loin dans le cas des personnes touchées par des maladies génétiques. Dans le cas donc où un tel sinistre se produit, une telle maladie se produit, le Fonds d'Action Sociale est accordé pour le bénéficiaire du contrat, mais aussi à sa famille, s'entendant son conjoint pacsé ou marié et ses enfants. Il faut savoir que, dans la plupart des cas, dans plus de 70% des cas, ce sont les enfants qui sont touchés par la maladie génétique et c'est donc un plus que nous offrons aux parents qui sont confrontés à cette situation. Aujourd'hui, nous cherchons bien sûr à élargir encore le champ du Fonds d'Action Sociale au-delà des contrats emprunteurs et des contrats prévoyance, mais il faut savoir que déjà, si on prend ce champ, cela représente plus de 5 millions d'assurés qui peuvent potentiellement faire appel à notre fonds.

Gilbert Roux: Vous venez de faire référence aux cas difficiles que peuvent rencontrer les assurés lors d'un accident de la vie et, très souvent, c'est d'un soutien financier dont ils ont besoin. Quelles sont les prestations qui sont offertes par ce fonds d'action sociale ?

Quelles sont les prestations de ce Fonds d'Action Sociale ?

Anne Cavalière: Les prestations du Fonds d'Action Sociale peuvent être de deux natures. La première consiste à prendre en charge tout ou partie du capital restant dû sur le contrat dès lors que les garanties ne permettent pas la prise en charge. Donc on va parler, par exemple, des remboursements d'échéances de crédit pour sa maison qui ne se trouveraient pas couvertes au titre des conditions générales. Pourquoi ? Soit parce que la durée d'assurance a été écoulée, soit parce que le fait générateur du sinistre a eu lieu dans le cas d'une activité qui n'est pas couverte par le contrat. La deuxième possibilité d'intervention consiste en une prise en charge d'un certain nombre de prestations tout au long de la vie du contrat et indépendamment de la survenance d'un sinistre. Il peut s'agir de la prise en charge de frais de transport, il peut s'agir de la prise en charge de frais hôteliers, de la prise en charge d'aide psychologique, d'aménagements de la maison ou de tests permettant de mettre en exergue certaines maladies. Je vais aller plus loin dans le cas pratique, si je puis dire : si par exemple, vous avez un enfant atteint par une maladie génétique qui nécessite la présence d'une auxiliaire de vie scolaire (AVS) à ses côtés et que cela engendre des frais importants, nous pouvons prendre en charge une partie des frais occasionnés par cette auxiliaire. Si vous-même êtes touchés par une maladie qui nécessite un aménagement de votre habitat, nous pouvons prendre en charge tout ou partie de certains appareillages. À noter un point extrêmement important, c'est que les prestations interviennent une fois dans la vie du contrat.

Gilbert Roux: Alors je vais me mettre à la place d'un client en situation de fragilité. Comment je peux solliciter l'aide de BNP Paribas Cardif et comment sont accordées les prestations ?

Comment sont accordées les prestations?

Anne Cavalière: Le « comment » est extrêmement important et nous y avons porté une attention particulière. Pourquoi ? Parce que, dans une situation de vulnérabilité, le fait de devoir remplir des formulaires, d'envoyer des papiers, des dossiers, peut être un frein à la demande d'aide et on sait qu'un certain nombre de personnes en situation de difficulté ne demandent pas les aides auxquelles elles ont droit. C'est la raison pour laquelle nous avons voulu faire quelque chose d'extrêmement simple, qui se résume en quelques clics. Donc la porte d'entrée est le site cardif.fr, qui est le site à destination de nos clients en France. Ensuite, vous avez un onglet contact, puis comment m'aider dans mes démarches, et vous arrivez directement sur cette page. Cette page vous permet d'imprimer un formulaire que vous remplissez à la main, de joindre quelques documents demandés, et j'insiste sur « quelques documents » et non pas une tonne de documents, et vous envoyez l'ensemble du dossier sous enveloppe cachetée à BNP Paribas Cardif, à l'adresse postale habituelle. Comment le dossier va-t-il être statué ? Nous réunissons une commission mensuellement, pluridisciplinaire, de façon à garantir l'objectivité et l'équité dans les décisions qui sont prises et celle-ci, en fonction des données qui lui sont présentées à propos du client, va statuer sur le cas particulier de ce client, en accordant ou en n'accordant pas la prestation. À noter que, dans la mesure où nous voulons aller vite, être rapide, si un dossier arrive alors que la commission vient de passer, nous pouvons tout à fait réunir une commission ad-hoc afin de le traiter, et ce pour une raison simple, c'est que nous souhaitons que notre paiement intervienne rapidement, parce que, là encore, si on vous paye quelque chose deux ans plus tard, ça n'a pas de sens. Maintenant, nous sommes encore au début. Nous avons encore un flux de dossiers qui peut arriver. Il faut qu'on soit toujours aussi réactif. Nous avons pour l'instant traité à peu près 20, 25 dossiers clients, et donc à date nous arrivons à bien tenir nos engagements et nous avons maintenant un vrai enjeu pour faire connaître ce fonds qui est nouveau au plus grand nombre.

Gilbert Roux: Justement, ce podcast, vous le savez, Anne Cavalière est à destination des partenaires CGP et courtiers de Cardif. Quel rôle peuvent-ils jouer justement dans ce dispositif ?

Quel rôle peuvent jouer les CGP et courtiers dans ce dispositif ?

Anne Cavalière: Pour moi, leur rôle est simplement essentiel, c'est-à-dire que eux connaissent d'un côté leurs clients, avec leurs besoins et leurs situations personnelles, et ils travaillent en partenariat avec un assureur dont ils connaissent le Fonds d'Action Sociale et les conditions d'accès. Donc je dirais qu'ils sont les mieux placés pour inciter les clients dont ils pensent qu'ils peuvent avoir accès au fonds et leur dire de remplir le dossier et de s'adresser à nous. Et je pense que ce Fonds d'Action Sociale est de nature à renforcer justement encore le partenariat que nous entretenons, parce que nous allons ensemble encore davantage épouser la cause du client, nous adapter au client, aider le client dans les moments difficiles, ce qui est le rôle du partenaire et ce qui est le rôle de l'assureur. Donc je vois là une occasion encore unique de renforcer nos liens au service du client.

Gilbert Roux: Vous avez donc déjà traité une vingtaine de dossiers depuis le déploiement de ce fonds. Quels sont vos objectifs, quelles sont vos perspectives dans les mois qui viennent ?

Quelles sont vos perspectives concernant le Fonds d'Action Sociale ?

Anne Cavalière: Alors, nos perspectives, elles sont de deux ordres. La première, vraiment, j'insiste, c'est faire connaître le fonds au plus grand nombre, et donc là nous avons beaucoup beaucoup d'actions à mener. Et puis, le deuxième axe, c'est d'élargir le champ du fonds, puisqu'aujourd'hui, il faut être détenteur d'un contrat emprunteur ou de prévoyance, on pourrait aller plus loin et l'ouvrir aux détenteurs d'autres types de contrats. Nous avons une action à engager sur l'année à venir pour élargir le scope du Fonds d'Action Sociale. Bien sûr, qu'on ne se méprenne pas, l'action que nous avons en faveur de nos clients, elle n'est pas nouvelle. Nous avons, un certain nombre d'entre nous, œuvré depuis des années dans des comités clients pour traiter la situation de clients en difficulté et nous avons bien sûr, dans certains cas, aidé des clients au-delà de ce que prévoyaient nos conditions générales. Simplement, la création du Fonds d'Action Sociale, elle répond à un objectif de BNP Paribas Cardif d'aller plus loin, puisque maintenant elle affirme avoir un fonds d'action sociale et permet à chacun de le saisir directement. Donc nous pensons que c'est là une nouvelle étape. Je vous dirais, non pas rendez-vous dans dix ans, c'est peut-être dans trop longtemps, mais rendez-vous dans deux ans pour voir effectivement quelle communication nous avons pu mener et quels sont les premiers résultats tangibles de ce fonds.

Gilbert Roux: Le rendez-vous est pris.

Anne Cavalière: Le rendez-vous est pris ! Et sans attendre les résultats quantitatifs, je voulais, en conclusion, donner un premier résultat qualitatif et revenir finalement sur nos clients, parce que c'est eux qui peuvent dire mieux que nous ce qu'est le Fonds d'Action sociale pour eux et quelle expérience ils ont vécu. Et donc, en manière de conclusion, si vous m'y autorisez, Gilbert, je vais lire le témoignage d'un client qui a fait appel au fonds il y a peu. Ce monsieur nous écrit le courrier suivant : « Papa d'un enfant plein de vie atteint d'une maladie rare, nous avons pu bénéficier d'une aide exceptionnelle via le Fonds d'Action Sociale, nous apportant un coup de pouce financier dans notre combat quotidien. Les personnes en charge de notre dossier ont fait preuve d'une écoute bienveillante et d'une compréhension totale de notre situation personnelle tout au long de leur accompagnement dans les démarches à réaliser. Les équipes ont été d'une réactivité exemplaire, puisqu'il s'est écoulé à peine deux mois entre la prise de contact et l'accord de la commission nous permettant ainsi de bénéficier rapidement de cette aide financière exceptionnelle. Encore merci. »

Gilbert Roux: Comme on l'a dit au tout début de cet entretien, il faut parler de ce Fonds d'Action Sociale, comme il faut parler de l'Institut Imagine. Et pour cela, je voudrais que vous rappeliez où trouver les informations concernant le Fonds d'Action Sociale sur le site cardif.fr.

Où trouver toutes ces informations sur le fonds d’action sociale ?

Anne Cavalière: Tout à fait, l'accès se fait par le site cardif.fr, sur la page d'accueil, Nous contacter, rubrique « Me faire aider dans mes démarches », encadré Fonds d'Action Sociale avec l'ensemble des documents le présentant et les éléments à transmettre à l'assureur. C'est donc extrêmement simple.

Gilbert Roux: Merci beaucoup, Anne Cavalière, d'être venue nous parler de ce Fonds d'Action Sociale et je vous dis rendez-vous, j'espère avant deux ans, mais au moins dans deux ans, pour faire le premier bilan.

Anne Cavalière: Merci beaucoup. Merci.